28 февраля 2008 года на совете директоров ОАО «Сибирьтелеком» была принята программа трансформации продаж и обслуживания клиентов.

– Еще десять лет назад мы были монополистами, которые предлагали всем одинаковый пакет услуг по одинаковой цене, – рассказал на пресс-конференции Евгений Чичельницкий, председатель совета директоров оао «Сибирьтелеком», заместитель генерального директора ОАО
«СвязьИнвест». – Сегодня в нашем сегменте рынка появились новые игроки, в частности операторы мобильной связи. Конкуренция обострилась, и одним из основных инструментов стратегии развития компании, повышения ее эффективности стало изменение подхода к работе с клиентами – как существующими, так и потенциальными. Наша задача – не просто предложить дифференцированный пакет услуг, но сделать так, чтобы сотрудники «Сибирьтелекома» были готовы с разными клиентами работать по-разному (согласитесь, у квартирных абонентов и  представителей бизнеса потребности различны). Производительность труда должна вырасти в два раза, тогда преимущества, которыми традиционно обладает «Сибирьтелеком» – огромный опыт работы, уникальная инфраструктура, высокое качество связи, надежность и доступность услуг, – позволят работать еще эффективнее.

– Наша компания – основной оператор телефонной связи, который  активно инвестирует в Сибирский регион, – продолжил тему реформации системы продаж и обслуживания Александр Исаев, генеральный директор ОАО «Сибирьтелеком». – Мы занимаем лидирующее положение на рынках местной связи и активно конкурируем на этом рынке. Без развития системы продаж и системы обслуживания невозможно решение глобальной задачи – преобразования делового профиля и превращения из оператора традиционной телефонии в провайдера конвергентных услуг голосовой связи, доступа в Интернет и передачи данных.

Реорганизация бизнеса «Сибирьтелекома» началась в 2007 году. Первый этап коснулся генеральной дирекции. В рамках новой организационной структуры, построенной по образцу крупнейших европейских компаний, разработаны 12 программ, которые будут реализованы в течение 2008-2012 годов. Самые значительные изменения затронули коммерческий блок – продажа услуг массовым клиентам, организациям, сотовым абонентам и операторам связи выделена в четыре отдельных бизнес-процесса. Трансформация предполагает изменение системы взаимоотношения между клиентом и компанией, переход к активным продажам с привлечением не только продавцов-профессионалов, но и специалистов, напрямую не связанных с реализацией услуг. Абонентам данная программа позволит получить сервисное обслуживание европейского уровня, упрощенную процедуру заключения договоров, удобные сервисные центры рядом с домом. Операторов будут обучать искусству общения, а следовательно, уйдет в прошлое практика пассивного ожидания обращения клиента.

– Считаю, что предоставление услуг – это профессия, а продажа – искусство. Азам профессии можно обучить, но талант дается человеку от рождения. Сейчас мы подбираем группу молодых людей, способных овладеть искусством продаж, – рассказал Александр Исаев. – Работа специалистов будет оцениваться по результативности. Мы намерены создать для абонента такие условия, чтобы при выборе услуг он лишь нажимал на кнопку, а мы обеспечивали весь процесс за кадром. Длительное заключение договоров, стояние в очередях уйдут в прошлое. Современные методы взаимодействия с клиентом позволят решить многие вопросы с помощью телефона и онлайн, минуя сервисный центр.

В то же время сервисные центры компании будут организованы с учетом эффективности их работы и удобства для абонентов.

– Обновленные точки продаж будут существовать в двух форматах: в виде флагманских магазинов, предлагающих полный спектр услуг оператора связи, и в формате более мелких точек продаж и партнерских каналов с ограниченным набором предложений. Особое внимание будет уделено социальному аспекту деятельности каждого центра продаж, – подчеркнул Александр Исаев.

По словам заместителя генерального директора-директора омского филиала ОАО «Сибирьтелеком» Сергея Букринского, в Омске процесс реорганизации начнется с 1 апреля и коснется трех тысяч сотрудников.

– Вертикаль, которая начала выстраиваться с головного предприятия, опускается вниз до районного уровня, – объяснил Сергей Букринский. – Это будут не просто штатные мероприятия, которые можно осуществить путем издания приказа или распоряжения. Процесс затронет все производство, управленческую структуру, коммерческий блок. Мы глубоко убеждены, что программа актуальна. Сотрудники всех звеньев и структур подходят к этому процессу с абсолютным пониманием. Основная задача на этом этапе – не допустить даже малейших срывов. Если почувствуем, что где-то какой-то процесс пробуксовывает, будем реагировать мгновенно.

В результате преобразований ОАО «Сибирь­телеком» должна стать компанией, которая близка и доступна клиенту. Это позволит укрепить позиции на рынке связи Сибири, предложить абонентам ощутимые преимущества, выраженные не только в развитой инфраструктуре сетей, но и в инновационных подходах ведения бизнеса и высоком качестве обслуживания. Ведь цель компании – дарить людям радость общения.

А. Самсонова

ОАО «Сибирьтелеком»

(ртс: enco/encop, encog/encopg; ммвб: stkm/stkmp, адр: sbtly, Франкфуртская и Берлинская фондовые биржи - isin: us8257351036, wkn: 260452).

Один из крупнейших телекоммуникационных операторов связи России, осуществляет свою деятельность на территории Сибирского федерального округа. Сегодня компания является лидером телекоммуникационного рынка СФО, занимая 43% совокупного объема рынка. На региональном рынке телекоммуникационных услуг на ее долю приходится 83% услуг местной связи, 95% - услуг внутризоновой связи, 51% - услуг доступа к сети Интернет, 23% - сотовой связи. Компания обслуживает более 4,2 миллиона абонентов фиксированной и около 4,3 миллиона абонентов сотовой связи. Преимуществом компании является развитая инфраструктура сетей и возможность комплексного предоставления услуг всем категориям абонентов (население, организации) по всей территории обслуживания. Основной акционер - ОАО «Связьинвест» (50,67% обыкновенных акций компании).

Подпись

А.И. Исаев,

генеральный директор

ОАО «Сибирьтелеком»